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    萬億消費信貸關口下 信用卡重塑期平安如何突圍

    中國網2018/01/091042返回列表


    在平安銀行信用卡中心總裁曾寬揚看來,處于十萬億消費信貸市場關口的2017年,對“年輕的”平安信用卡來說是極具意義的一年。發卡數據方面,截至2017年12月,平安信用卡流通卡量已突破3800萬,位居股份制銀行第二位。達成千萬級卡量增長的目標,平安信用卡僅用了七個月左右的時間。


    (平安銀行信用卡中心總裁曾寬揚)

    與卡量同步提升的,還有平安信用卡的口碑。2017年,平安信用卡接連斬獲了包括“2017卓越信用卡服務銀行”、“ 2017最受消費者喜愛信用卡”在內的 7項大獎,這些獎項覆蓋了產品創新、用戶體驗、品牌知名度等,堪稱對平安信用卡綜合能力提升的見證。

    如果將上述成績放置于銀行零售業務當下的發展格局來看,就可知道這一成績的來之不易。

    消費金融競爭白熱化科技創新成突圍方向

    如果從數據層面看,2017年中國信用卡市場發展較為穩健。截至3季度末,信用卡累計發卡5.52億張,同比增長11.2%,期末應償信貸總額為4.4萬億元,同比增長27.4%。另據研究機構數據顯示,我國消費信貸市場仍處于高速成長階段,預計到2019年將突破15萬億。信用卡作為傳統消費信貸市場的主體,發展潛力巨大。

    但在穩健的背后,信用卡的行業格局卻因激烈競爭的態勢,進入了重塑期。信用卡的價值也面臨嚴峻的挑戰。

    一方面,盡管因國家“互聯網+”的戰略驅動,傳統銀行零售業紛紛擁抱互聯網,加大技術投入,但在一味追求用戶規模的導向下,信用卡服務的同質化卻越來越嚴重,客群也趨向高度重合。另一方面,以微信與支付寶為代表的互聯網巨頭正有序地進一步蠶食消費金融市場,且步伐也越來越快。

    而最為重要的是,在消費升級的浪潮中,消費者對消費金融的期待也在升級。零碎的產品捆綁營銷、單一的商家優惠和折扣,已無法滿足消費者的實際需求,更匹配生活實際需求、更智能的一站式平臺解決方案成為消費者的新選擇。

    也正是出于對行業變革以及消費者需求的洞察,早在2016年年中,平安銀行就啟動了零售轉型,在2017年更是進入到智能化3.0模式的新階段。

    平安銀行所定義的智能化3.0模式,即是改變以粗放地追求用戶規模為導向的模式,實踐互聯網思維,并充分地以實現智能化技術應用落地為目標,真正以用戶體驗為中心的“金融+互聯網”智能化零售銀行新模式。

    從今年平安銀行前三季度的業績來看,智能化3.0模式的實踐已讓平安銀行零售轉型戰略穩步有序地進入到了深化的階段。

    曾寬揚強調,智能化模式提出的根本,在于平安信用卡追求給用戶帶來優質的,差異化的體驗。而在第三方支付日益發達,銀行信用卡也嚴重同質化的當下,能夠高度融合智能技術,賦予消費者優質體驗的創新產品和服務是建立差異化競爭力的核心所在。

    圍繞用戶場景從“快、易、好”三個維度創新求變

    曾寬揚認為,想要真正實現創新的產品和服務,需要系統化的打法和執行。而在業內看來,平安信用卡之所以能夠真正實踐自身所提出的創新理念,的確與平安信用卡清晰的戰略導向,以及圍繞這一主線在三個維度上強大的落地能力有關。

    在戰略導向上,平安信用卡做到了充分從用戶體驗角度出發。在平安集團將2017年定義為“服務年”這一大方向的指導下,平安信用卡在“重溝通重服務”的基礎上,進一步結合品牌形象、用戶認知等關鍵競爭要素,提煉出了“快、易、好”這一指向明確的品牌主張。

    由此,讓用戶體驗更快捷、更簡易、更好,成了平安信用卡所有服務的起點,也讓平安信用卡圍繞服務效率、技術應用、客群精細化等創新變得有章法可循。

    在服務效率上,2017年平安銀行信用卡APP與口袋銀行整合為新口袋銀行APP,搭建“一站式”綜合金融服務平臺,全面開啟“一鍵”服務新時代。用戶在APP上即可體驗一鍵辦卡、一鍵還款、一鍵查詢和一鍵借款等功能,以及一鍵申請航班延誤理賠,一鍵呼叫道路救援,一鍵預約酒后代駕等服務;平安口袋APP更為客戶提供了理財保險等其他金融服務入口,用戶可一鍵轉入,實現無縫連接、實時跟進。

    在技術應用上,平安信用卡創新性地將AI智能語音服務融入到用戶生命周期的各個觸點中,讓用戶與后臺服務實現24小時個性化互動,帶給客戶全新的服務體驗,同時依托集團海量數據基礎,平安銀行信用卡已可利用大數據和人工智能實現精準營銷。技術幫助平安信用卡在服務中,可以對客戶的每一筆交易行為貼標簽,再利用大數據模型進行分析和預算,得到客戶獨特的服務需求和風險等級,進而在其風險承受范圍之內精準推送其最需要、最期望的產品和服務,真正實現“千人千面”。另外,平安已實現人臉識別、設備指紋等在風險控制領域的應用。

    在客群精細化上,平安信用卡則選擇以用戶體驗先行替代用戶規模先行的思路,強調客群場景的抓?。簭目腿簣鼍爸邢肟蛻羲?,并用匹配用戶日常完整消費場景的服務閉環,實現對用戶的一站式服務。

    就以平安信用卡旗下針對“有車一族”推出的車主類信用卡為例,平安信用卡為用戶構建的是一個融合車主服務、交易服務、金融服務為一體的“車主綜合金融生態圈”,在這個生態圈中,車主們可以享受到包括購車、換車、洗車、養車、車險等在內的一站式服務。當下,平安銀行車主類信用卡已逐漸成為“車生活”的標配,車主類信用卡用戶的數量也早在2017年初就已突破1000萬。類似的精細化客群服務還在平安信用卡內部不斷復制和孵化中。

    回首2017年,平安信用卡的確因種種創新舉措獲得行業關注,但曾寬揚依舊清醒且自省,他表示,平安信用卡2017年的發展并不是階段性努力的結果,而是得益于集團和銀行層面的支持,以及此前的積累。

    曾寬揚透露,未來,平安信用卡還將更多地深入用戶場景,將智能化的技術與服務結合,不斷推陳出新。不過,他也強調,不管時代如何變化,為用戶提供更好的使用體驗將永遠是立命之本?!皩τ脩趔w驗的重視存在平安信用卡的血液中,我們的當下得益于此,未來也將會得益于此?!痹鴮挀P說。




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